政府热线的情势正义之惑

 12月21日南方都市报.深圳时评    12月12日，“深圳市国民政府公开电话”正式启用，从此，市民只要要拨打“”，就可以对多个政府部门进行咨询、投诉。但是，连日来，记者在一些网站看到，一些市民反应固然拨打咨询电话便利了，然而很多热线职员却不能解决征询的问题，往往只能供给相干部门咨询电话。“这样，不就是个114查号台吗”？网友质疑，政府热线仅是传声筒箱。（12月20日《南方都市报.深圳时政》）   网友质疑的有理！因为创设政府热线的基本目标在于服务市民，对多个政府部门进行咨询、投诉。即是是以政府集成执行力的方式，将各部门投诉电话整合到高真个公共信息管道，体现政府信息公然、体民所察，解忧济困的公共治理手段。一句话，政府热线应着眼于一个“实”字。   吊诡的是，从市民反馈的情形看，政府热线仍然彷徨于低档次的形式正义层面。政府热线和114查号台功效重叠，只能满足市民低级的咨询须要，在市民要其解决问题时，政府热线却又将皮球推给了有关部门。所有从终点又回到了出发点---须知，偏偏是由于有关部分咨询电话失灵和执行力孱弱，市民才求助于更高层级的政府热线追求行政接济的。到头来，公家热望在政府热线的“友爱信息”指引下又回到困窘的现实。久之，政府热线就会失去公信力。   事实上，简直全国各地都开设了政府热线和各级行政首长的热线。可是，此类热线大抵都阅历了由热及冷的为难进程，到头来流于形式，被人淡忘。起因何在？一方面是公共管理的现实履行力不强，导致公共问题沉积如山，政府、职能部门跟大众间存在着庞杂的利益博弈过程，显然不是所谓的虚构“热线”所能解决得了的。而热线开设之初，开设者的许诺又多到不切实际，这就导致“热线”和现实的重大偏差，导致口惠而实不至的成果；另一方面是跟风所致，一地开设热线，各地簇拥而上，只求情势，不谙内容，囫囵吞枣，政绩作秀。当然，如斯热线除了一直的“忙音”就是永恒的“长音”。   鹏程政府公开电话体系有300对线路，设有100个人工接听坐席，为市民全天24小时提供包含一般话、粤语、英语等多种语言的电话服务。显见是市府信心笃定的利民工程，和有些处所朴实无华的政府热线有着实质的不同。不外，权力的善政决心，热线硬件系统的进级，归根结底都是为了满意市民的权力诉求。所以，耗资不菲的鹏城政府热线应当从浅层次的形式正义升华到实质正义。   所谓的“本质正义”不是让政府热线包揽一切，通过短暂的电话接洽就能搞定事实困难。而是给予市民解决问题的程序和方法，告诉其权利救援的措施。在我看来，政府热线岂但是立场好，还应该有求必应，不能够呈现相似“不”这样的服务忌语。举凡劳动争议、环境环保、交通难题、物价纠纷、水电景象等杂七杂八的社会热门问题，皆有职能部门绝对应，而这些职能部门又都处于市政府的管辖之下，当然作为政府信息系统组成部门的政府热线有义务为民解困。   遗憾的是，这条热线的瑕疵在于疏忽了政府职能部门的信息互联，使政府热线变成了孤破应答民意的信息点，当然无奈满意市民全息的市政信息需要。激活各职能部门的热线系统，使之成为政府热线的子系统，这样能力知足市民的需求。通则不痛，通则不痛。深圳政府热线目前处于骨干道通，支线路雍塞的拐点。而那些支线路牵系的职能部门的执行力又恰好和市民的亲身好处严密相联。畅通权利系统的毛细血管，社会系统的基内情胞“人”的权利才干被滋润。   当然，政府热线不过是公共管理的帮助手腕之一，除了服务市民之外，更多地是通过收集民意监视改正市政偏差。所以，政府热线必需摒弃虚浮的形式，深切民心根本，给市民解决实质问题。公权力待民以诚，权力和权利的关联才会融洽协调。